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Truques para lidar com clientes complicados

Truques para lidar com clientes complicados

Quem trabalha com vendas precisa entender de pessoas. Os corretores de imóveis lidam em sua rotina com todo o tipo de cliente, inclusive com os rotulados de “chatos”. É preciso ter em mente, entretanto, que muitos dos clientes com esse perfil podem significar boas oportunidades de negócios – basta aprender a lidar com eles. Confira as nossas dicas para que essa experiência de atendimento seja o mais agradável possível, para você e para o cliente.

Tenha empatia e entenda o momento que o cliente está passando

O momento de compra ou locação de imóvel pode ser um dos mais importantes da vida do cliente, pode significar a concretização de um sonho. Assim, ele naturalmente poderá ficar mais ansioso, nervoso e receoso na hora de negociar ou de fechar o negócio, fazendo muitas perguntas. Demonstre que você entende a importância desse momento para ele e que você está ali para ajudá-lo a realizar seu sonho ou seu projeto.

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Saiba ouvir o cliente

Muitas vezes, o cliente precisa apenas exteriorizar um receio, ele está prestes a fechar um negócio importante e precisa confiar que está tomando a melhor decisão. Desenvolva a habilidade de escuta ativa, demonstrando atenção ao que o cliente fala (tanto a sua linguagem verbal quanto a não verbal, por meio de gestos, expressões faciais e movimentos), faça comentários que ajudem a tranquiliza-lo e que sejam pertinentes aos aspectos da negociação que mais lhe suscitam questionamentos. Isso fará com que ele veja que você está atento e que busca, de fato, ajudá-lo.

Esteja preparado

O denominado “cliente chato”, muitas vezes “testa” os conhecimentos do corretor de imóveis, para ter segurança das informações. Faça o seu dever de casa, esteja preparado para argumentar com segurança e confiança, demonstre que você realmente conhece as especificações do imóvel e as melhores táticas de negociação.

Saiba argumentar

Em vendas, é importante saber argumentar, sobretudo com os clientes difíceis, que levantarão questionamentos, objeções e até críticas. O importante é que o corretor mostre-se sempre empático e preparado, com a sua argumentação em dia. Lembre-se que argumentar não é o mesmo que retorquir todas as objeções do cliente, mas sim demonstrar educadamente fatos que corroborem o seu ponto de vista e o tranquilizem de que ele está fazendo um bom negócio. Temos aqui algumas técnicas.

Não leve para o lado pessoal

Em meio à ansiedade e as dificuldades pelas quais esteja passando, o cliente poderá fazer comentários negativos, inclusive sobre você. Mantenha sempre a calma e sua atitude profissional, não troque ofensas ou comentários maldosos com os clientes, mantenha sempre seu tom de voz firme, porém não elevada, demonstrando que você tem a situação sob controle. Isso ajudará o cliente a também acalmar-se e manterá aberta a porta da negociação.

Não esqueça a calma e a cortesia

Em determinado momento, quando você tem de lidar com clientes assim, a negociação pode ficar mais enérgica e difícil. O importante é que você não perca a calma e a paciência e demonstre sempre que você está ali para ajudá-lo. Trate-o de forma educada, empática e cortês, isso certamente também ajudará a acalmá-lo.

Tente eliminar o conflito da conversa

Se o cliente demonstra propensão à briga ou a criar conflito, isso poderá minar a negociação. Busque entender qual é o fator que está causando o conflito (dúvidas, insegurança, etc.) e tente eliminá-lo da conversa, demonstrando, por meio de bons argumentos e de sua segurança, que a solução apresentada é a melhor e mais adequada para o cliente e que, em situações importantes como essa, os questionamentos são válidos para garantir a segurança de que a decisão tomada está correta.

Cumpra com o que foi combinado

É fácil querer deixar o cliente “chato” de lado e tratar de assuntos de clientes mais agradáveis. Entretanto, independentemente do perfil do cliente, para ser um bom corretor de imóveis é vital que você sempre cumpra suas combinações, como prazos e outros compromissos firmados durante a negociação. Mais do que qualquer outro, clientes com esse perfil saberão cobrá-lo – e poderão lhe gerar uma grande dor de cabeça. Não discrimine e atenda de forma qualificada a todos os seus clientes. Inclusive não cumprir o que é prometido é um dos seis pecados mortais que um corretor pode cometer.

Atender bem ao “cliente chato”, além de facilitar a negociação, poderá gerar boas indicações, pois, clientes com esse perfil, sabem criticar, mas também são os maiores propagandistas dos profissionais e empresas que lhes prestaram um bom serviço.

Você tem algum exemplo de como já lidou com “clientes chatos”? Compartilhe suas dicas aqui nos comentários!

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Karine Dandolini

Analista de Marketing - Desenvolvedora das atividades do ramo. Executa processos e rotinas, visando o atendimento das necessidades da empresa, apostando também no marketing de relacionamento para com seus clientes.

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