Skip to main content
Como se preparar para falar ao telefone com o cliente

Como se preparar para falar ao telefone com o cliente

A tecnologia está em constante avanço, entretanto, certos elementos tradicionais continuam a conservar sua importância em seus respectivos meios. Na área de marketing e vendas, o contato telefônico com o cliente é um processo importante e muitas vezes decisivo para o início de uma negociação.

A adoção maciça de determinadas tecnologias gera mudanças comportamentais, culturais e de hábitos. Por exemplo, em dado momento, já era perceptível o grande decréscimo do uso das chamadas de voz nos telefones celulares, o que foi confirmado posteriormente por diversas pesquisas estatísticas. Curiosamente, a chamada de voz, que inicialmente foi o propósito da origem do telefone celular, passou a ser uma ação menos frequente em relação a outras atividades que a tecnologia tornou o celular capaz de realizar.

O corretor de imóveis perspicaz sabe da utilidade do contato telefônico na relação com os clientes, contudo, está muito atento às nuances provocadas pela tecnologia na sociedade.

Muitos corretores têm receio ou não se sentem confortáveis em prospectar clientes pelo contato telefônico. Inúmeros clientes já estão saturados das ligações inoportunas que recebem frequentemente de uma gama enorme de empresas interessadas em vendas. Dificilmente uma venda será iniciada na junção de um corretor inseguro com um cliente desinteressado.

Tendo isso em mente, apresentaremos a seguir algumas dicas para o corretor de imóveis estabelecer um contato telefônico assertivo e produtivo com o cliente.

Quando a ligação parte do corretor

Faça uma triagem dos contatos

Os clientes não são apenas nomes ou números em uma lista da caderneta ou planilha de uma imobiliária ou corretor. Cada cliente tem uma história, objetivos, interesses e expectativas. Um caminho que costuma ser improdutivo é o de simplesmente ligar a esmo para uma lista de nomes, sem saber se o cliente haveria de ter o mínimo interesse em algo que possa lhe ser oferecido.

Vejamos uma situação hipotética. O corretor de imóveis está prestes a iniciar suas ligações para contatar clientes quando, de repente, o telefone toca, e do outro lado da linha está um vendedor, que de forma inconveniente, tenta lhe vender um produto qualquer. Esta é uma ocasião que faz com que o corretor reflita sobre o ponto de vista do cliente. Ora, se o corretor, quando está na posição de cliente, não gosta de ser incomodado com abordagens inoportunas, por qual razão ele deveria agir da mesma maneira com seus próprios clientes?

Preferencialmente, o corretor deve realizar a prospecção com clientes que já conheça, com histórico de conversação anterior, que informaram seus objetivos em outras ocasiões, se cadastraram no site em busca de informações ou, de alguma forma, demonstraram interesse no mercado imobiliário.

Caso esses clientes sejam escassos, o corretor também pode buscar por novos contatos, porém, não sem previamente tentar selecionar aqueles potencialmente interessados no produto.

Entenda a necessidade do cliente

Se o corretor conseguiu um contato promissor, antes de ensejar uma venda por telefone, é importante entender a necessidade do cliente. Para isso, estude os dados que você tem sobre ele. Ao entender as pretensões do cliente, o corretor poderá consultar as alternativas disponíveis mais adequadas.

Tecimob - Site para corretor de imóveis e imobiliária

Já dizia o antigo ditado, um bom negócio deve ser bom para ambas as partes. Portanto, o corretor de imóveis não pode se dispersar e pensar somente nos seus próprios interesses. Cabe ao corretor, na medida do possível, viabilizar as melhores soluções para atender às expectativas do cliente, afinal, ter o cliente bem atendido e satisfeito é um ponto crucial na negociação e na construção de uma relação de negócios sólida e duradoura.

Não engane o cliente

Por inexperiência, ânsia de finalizar a venda, ou por motivos injustificáveis, algum corretor pode se precipitar e tentar ludibriar o cliente. Trata-se de um erro fulminante, pois o corretor que não se importa verdadeiramente com o cliente, pode até concluir vendas, mas fatalmente está propenso a perder algo muito valioso, que é sua credibilidade no mercado.

Avalie o tempo a se investir em cada contato

Caso perceba que a abordagem de venda não será útil ao cliente no momento, procure não delongar a ligação. Antes de encerrar a conversação, deixe aberta a possibilidade de ser contatado pelo cliente em outras oportunidades. O cliente improvável de um momento pode se tornar um contato promissor futuramente.

Comunicação adequada

A forma de comunicação do corretor também é um aspecto a ser avaliado pelo cliente no momento da tomada de decisão. Cordialidade, formalidade, profissionalismo e calma são características apreciadas.

Monte um roteiro

A prospecção de clientes por telefone é uma tarefa que requer boa organização. Ter uma lista de dúvidas frequentes dos clientes, uma síntese dos principais pontos de negociação, lembretes com dados do mercado imobiliário e notas técnicas são apenas uma amostra do que pode conter o roteiro do corretor.

Quando a ligação parte do cliente

Saiba trabalhar com clientes informados

Com tantas variedades de acesso à informação, é comum que o cliente se abasteça de detalhes sobre o produto pretendido antes de procurar diretamente o corretor.

Quando o cliente recebe uma abordagem telefônica de venda referente a algo que não seja do seu interesse, a tendência é que o contato seja rapidamente interrompido. Contudo, se é o cliente que toma a iniciativa do contato, logo é provável que exista um interesse bem definido. O corretor vai procurar responder as dúvidas, identificar as necessidades do cliente e conduzir a negociação naturalmente, sem cogitar forçar uma venda precipitadamente.

Caso o cliente perceba respostas duvidosas, inconsistentes ou uma insistência incômoda, é possível que o concorrente seja procurado brevemente.

Esteja preparado tecnicamente para falar ao telefone

No setor imobiliário, há muitas minúcias que envolvem questões burocráticas, de legislação, financiamento, avaliação de imóveis, entre outros temas técnicos. É claro que com tantas informações, não é possível prever qual será a dúvida do consumidor do outro lado do telefone. Porém, o profissional que constantemente estuda e se atualiza tende a oferecer um apoio mais qualificado, além de evitar deslizes desagradáveis.

Mesmo com muito estudo e experiência agregados, nenhum profissional, evidentemente, sabe tudo sobre qualquer tema. Para as dúvidas cuja resposta você não tenha, não responda com dados duvidosos. Se não souber a resposta de imediato, basta solicitar um tempo ao cliente e apurar cuidadosamente a informação, retornando o contato por telefone ou e-mail.

E você, como faz e o que acha dos contatos feitos pelo telefone? Compartilhe suas experiências!

Deixe o seu comentário!

Comentários

Patrícia Alves

Customer Success - Trabalha para que o cliente utilize o produto ou serviço da maneira correta para alcançar seus objetivos, focando no, como o nome já diz, sucesso do seu cliente.

Deixe um comentário

Seja o Primeiro a Comentar!

avatar
wpDiscuz
Optimization WordPress Plugins & Solutions by W3 EDGE